Anti-Stress Kolumne

Nadja Matysiak / Nadja Matysiak

Täglich habt Ihr Stresssituationen zu bewältigen. Oft gelingt Euch das sehr gut, aber hin und wieder gibt man sich den Emotionen hin und ist mit dem Ergebnis meist nicht zufrieden.

Wir – das recall Redaktionsteam gemeinsam mit Nadja Matysiak, möchten Euch zukünftig mit kurzen, hilfreichen Tipps unterstützen und Euch zeigen, wie Ihr im Praxisalltag mit ganz einfachen Mitteln solche Situationen souverän meistert. Jetzt stellen wir Euch aber erst einmal die Kolumnistin und Kollegin Nadja ein wenig vor.

recall: Du bist ZMP und Diplom-Psychologin. Wie lassen sich diese beiden Berufe miteinander kombinieren?

Nadja Matysiak Im Grunde sehr gut. Die Prophylaxe hat zum Ziel, den Patienten zu mehr Eigenverantwortung und optimaler Mund hygiene anzuleiten. Doch wie kann das gelingen? Welche Strategien können helfen? Die Psychologie liefert allerhand Antworten auf solche Fragen, denn sie stellt das Erleben und Verhalten des Menschen in den Fokus. So lassen sich aus psychologischen Erkenntnissen heraus Tipps und Tricks für eine effektive Informationsverarbeitung, ansprechende Gesprächsführung, Patientenmotivation und überzeugendes Auftreten ableiten.
ZMP bin ich bereits seit 2004, und mein Diplom in Psychologie habe ich 2009 nebenberuflich abgeschlossen. In meiner Diplomarbeit behandelte ich das Thema, welche psychologischen Faktoren nötig sind, damit ein Mensch regelmäßig Interdentalpflege betreibt. Hier wird bereits deutlich, dass die Schnittmenge aus Zahnmedizin und Psychologie mich schon früh faszinierte.
Als Mutter von zwei Kindern entschied ich mich, nach der Elternzeit für die Selbständigkeit als Psychologin und einer stundenweisen Beschäfti-gung als ZMP, um den Bezug zur Zahnarztpraxis nicht zu verlieren.

recall: Du bist auch als Referentin im Philipp-Pfaff-Institut tätig. Worin unterrichtest Du Deine „Schüler“?

Nadja Matysiak Ja, das stimmt. Ich hatte mich 2011 beworben und durfte einen Workshop zum Thema „Zahnbehandlungsangst“ im Rahmen des Prophylaxetages halten. Die Resonanz war gut, und das war dann wohl der Türöffner für den Lehrauftrag, der dann zwei Jahre später für den Fachbereich „Psychologie und Kommunikation“ für die ZMP und 2014 für die DH folgte.
Ziel der Unterrichtseinheiten ist es, dass die Teilnehmerinnen sich im Umgang mit ihren zukünftigen Patienten sicher fühlen und sie auf diverse Beratungssituationen professionell reagieren können. Dazu sind Inhalte hilfreich, die Fragen rund um die zwischenmenschliche Kommunikation näher beleuchten.
· Wie funktioniert Kommunikation?
· Welchen Einfluss nimmt der nonverbale (nicht-sprachliche) Anteil ein?
· Wie führe ich souverän durch das Beratungsgespräch?
· Welche Entwicklungsphasen durchläuft der Mensch, und inwieweit nimmt das Einfluss auf die Interaktion während der Prophylaxesitzung?
· Welche psychischen Erkrankungen können uns in der Praxis begegnen und was bedeutet das im Umgang mit ihnen?

Außerdem sind Typen und Temperamente Unterrichtsinhalte und machen das Ganze praxisnah. Aspekte der Eigenmotivation und Patientenmotivation kommen ebenfalls nicht zu kurz.

Wenn ich mit den angehenden Dentalhygienikerinnen arbeite steht noch stärker das Thema Patientenführung im Vordergrund. Übungen zur Selbst- und Fremdwahrnehmung sind hier wichtig und sorgen für einige „Aha-Effekte“. Rollenspiele, Supervision und Filmanalyse bilden einen wichtigen Schwerpunkt. Anfangs sorgen sie für mancherlei Skepsis und Aufregung, doch am Ende in der Feedbackrunde sind die Teilnehmerinnen immer wieder erstaunt, wieviel Erkenntnisse sie daraus für sich persönlich und für ihren Praxisalltag ziehen können.

recall: Du hast außerdem auch eine psychologische Beratungs-praxis und bist auch freiberufl ich als Referentin tätig. Wie lässt sich das alles mit Deinem Beruf als ZMP vereinbaren, und wie oft bist Du noch in der Praxis tätig?

Nadja Matysiak Meine Beratungspraxis „schrittewagen.de“ bietet Hilfe und Orientierung für Menschen, die in ihrem Leben weiterkommen möchten, aber irgendwie auf der Stelle treten. Lähmende Muster zu erkennen, diese aufzubrechen und eigene Wege finden zu lassen, ist Teil meiner Arbeit. Es macht mir immer wieder Freude zu sehen, wie sich Blockaden lösen und dann dadurch etwas Neues in Bewegung kommt.
Als ZMP bin ich, je nach Bedarf, für einige Stunden in einer sympathischen berliner Zahnarztpraxis tätig. Durch die tatkräftige Unterstützung meiner Familie und ein ausgewogenes Zeitmanagement sind diese abwechslungsreichen Heraus forderungen meines beruflichen Alltages gut zu handhaben. Aktuell baue ich mein Angebot für Teamcoachings und Inhouse-Schulungen in Zahnarztpraxen aus. Diese Zeiten fallen dann in der Regel auf einen Samstagvormittag, so dass das gesamte Praxisteam plus Ärzte davon profitieren können.

recall: Hilft Dir deine psychologische Ausbildung in der Zahnarztpraxis sehr, und wie motivierst Du Dich selbst, in Vorbereitung auf die „Stress“-Situationen des Tages?

Nadja Matysiak Das ist eine gute Frage. Sicherlich ermöglicht mir dieses Wissen, in bestimmten Situationen schneller zu erfassen, welcher Typ Mensch mir gerade gegenüber sitzt (Sanguiniker, Choleriker, Melancholiker und Phlegmatiker). Dadurch bin ich wahrscheinlich eher in der Lage zu agieren und weniger zu reagieren. Um mich in eine gute Stimmung zu bringen versuche ich mir die Neugier zu erhalten und aufmerksam die Chancen zu erkennen, die mir der Alltag liefert, um für neue Ideen offen zu sein. Diese finden sich dann häufig in meinen Workshop- und Coachinangeboten wieder.
Ein Beispiel: Aus neurowissenschaftlicher Sicht ist erwiesen, dass bereits zwei Minuten Lächeln am Tag bewirken, dass sich ein Endorphin- Cocktail in unsere Blutbahn ergießt. Diese simple Erkenntis nutze ich immer wieder gern – Lächeln – besonders während der Vorbereitung auf die nächste Begegnung mit dem Patienten.

recall: Ab September 2018 bieten wir gemeinsam ja auch eine Fort-bildungsreihe zum Thema „Work-Life-Balance- kraftvoll und gelassen im Praxisalltag“ an. Was möchtest Du Deinen Kolleginnen in Bezug darauf mitgeben und was wünschst Du Dir, dass Du mit der Kolumne erreichen möchtest?

Nadja Matysiak Aus den Begegnungen mit Kolleginnen weiß ich, dass es viele Themen gibt, bei denen der Schuh drückt. Deshalb darf sich jede der Leserinnen ermutigt fühlen, sich die Sorgen und Nöte von der Seele zu schreiben. Diese Einladung gilt natürlich für das gesamte Praxisteam. Ich freue mich und werde mich bemühen, hilfreiche und praxisnahe Antworten zu geben. Mir liegt am Herzen, den Blick auf die kleinen Chancen des Alltags zu lenken und daraus bereits Kraft zu schöpfen, um für ein gutes Miteinander zu sorgen. Alle Anfragen werden selbstverständlich auf Wunsch anonym behandelt.

Liebe Nadja, vielen Dank für das Gespräch! Wir freuen uns auf Deine nützlichen Tipps und auch auf eine rege Beteiligung von Euch, unserer treuen Leserschaft.

„Hallo Frau Matysiak! In unserer Praxis kommt es immer häufiger vor, dass Patienten frech und fordernd dem Praxis personal gegenüber auftreten. Wir wollen freundlich sein und bleiben, aber mit dieser Methode kommen wir bei einigen Patienten nicht weiter. Haben Sie einen Tipp für uns?“

Mit dieser Herausforderung seid Ihr nicht alleine. Viele Praxen berichten immer häufiger von solchen Vorkommnissen. Die Gründe sollen darin zu finden sein, dass ein generell gestiegener Stresspegel in unserer Gesellschaft vorliegt und gleichzeitig der Einzelne über wenige Mittel verfügt, um mit diesem Stress angemessen umzugehen (TK-Stressstudie 2016). Wenn nun zum Beispiel in der Weihnachtszeit noch dringend zwischen Einkäufen und Paketversand der Zahnarzttermin geschoben wird, erhöht sich der Druck vorstellbar. Was kann helfen? Ich empfehle folgende zwei Verhaltensweisen.

1) Körpersprache – gekonnt genutzt
Zunächst wäre es hilfreich, wenn Ihr auch körpersprachlich zum Ausdruck bringt, was Ihr erreichen wollt. „freundlich“ zu sein, ist zunächst ein Begriff – nur was verstehe ich persönlich darunter? Worin zeigt sich meine Freundlichkeit? Ich beobachte häufig, dass Patienten am Tresen lange stehen und es ihnen regelrecht schwergemacht wird, überhaupt erst einmal Blickkontakt mit der Dame an der Rezeption aufzunehmen. Zu hören bekommen sie vielleicht noch ein knurriges „Moment!“ und dann passiert zunächst einmal – gar nichts. Ein Lächeln unter Blickkontakt und der kurze konkrete Hinweis: „Ich bin in zwei Minuten für Sie da, ich muss nur eben diesen Vorgang ab schließen!“ schafft Klarheit und sorgt bei Euren Patienten für eine gewisse Orientierung. Ein schöner Neben effekt: Es bleibt Euch erspart, dass er sich auf andere Art und Weise unangenehm bemerkbar machen muss. Also so früh wie möglich den Kontakt zum Patienten zu suchen, kann bereits ein erklärtes Ziel von „Freundlichkeit“ sein, neben anderen wichtigen Aspekten, wie zum Beispiel jeden Patienten namentlich anzusprechen.

2) Ansprache – statt: „Das geht nicht!“ oder „das war schon immer so!“
Natürlich haben einige Patienten sonderbare Wünsche und ein deutliches „Nein“ bleibt da nicht aus. Und dennoch Vorsicht – solche oben genannten Aussagen sorgen bereits unbewusst für Widerstand, und schon gerät Euer Gespräch in eine unan-genehme Schieflage. Was tun? Übernehmt die Gesprächs führung, in dem Ihr Eure Patienten mit ins Boot holt: „Ich verstehe, dass Sie das jetzt verärgert, nur leider kann ich momentan nichts daran ändern. Wollen wir nach einem Termin in der Woche vom … nachsehen?“ Zur Unterstützung stellt Euch aufrecht hin und unterhaltet Euch auf Augenhöhe mit dem Patienten. So sorgt Ihr für mehr Präsenz und gleichzeitig kommt Ihr aus der unterlegenen Sitzposition heraus. Eine leicht zur Seite gedrehte offene Körper haltung signalisiert ihm Eure Kooperationsbereitschaft. Das Gespräch sollte ab jetzt entspannter verlaufen.
Selbst ein Telefonat im Stehen unterstützt eine souveräne Gesprächshaltung und verleiht Eurer Stimme mehr Gewicht.

Fazit: Freundlich und bestimmt den Patienten durch den Praxisbetrieb zu leiten erfordert ein wenig Fingerspitzengefühl. Die gute Nachricht: Je klarer Ihr in Euch seid, umso k larer ist die Wirkung nach außen. Das kann bereits mit einer Aussage beginnen, die Ihr Euch jeden Morgen selbst sagen könnt: „Ich werde jedem Patienten heute freundlich begegnen und diesen zielsicher durch den Praxis betrieb leiten!“

„Im Kontakt mit den Patienten sollte man stets freundlich und gut gelaunt sein, auch wenn man in schlechter Stimmung ist. Wie kann das gelingen?“

Wir haben alle mal einen schlechten Tag. Wir sind eben keine Maschi- nen, sondern Menschen. Im Laufe eines Tages erlebt jeder von  uns  eine Vielzahl verschiedenster Emotionen. Das gleicht nicht selten einer Berg-und-Tal-Fahrt: Eben noch habt ihr freudestrahlend eine dringliche Materialbestellung rausgefaxt und im nächsten Moment erfahrt ihr, dass eure Kollegin wegen Krankheit bis auf weiteres ausfallen wird. Euer verdienter Feierabend rückt in weite Ferne…

Stimmungen und Gefühle passieren nicht einfach so, sie sind vielmehr eine Folge aus Gedanken und Bewertungen bestimmter Ereignisse und Situationen. Genauso können sie als Anzeiger für unerfüllte Bedürfnisse verstanden werden – mangelnde Erholung oder fehlende Unterstützung zum Beispiel. Deshalb lohnt es sich, genauer hinzuschauen und sich ehrlich zu fragen: Was will mir meine schlechte Laune eigentlich sagen? Was steckt dahinter? Was brauche ich gerade? In dieser Art der Fragestellung liegt bereits eine große Chance: Wir stellen uns den Gefühlen, ohne sich ihnen komplett ausliefern zu müssen. Dieser Schritt erfordert ehrlicherweise eine bewusste Entscheidung. Gehen wir ihn nicht – wer- den wir wohl im Sumpf unserer negativen Emotionen versacken.

Gegen den Gefühlsstrom zu rudern, ist eine lohnenswerte Kraftanstrengung, da schlechte Stimmungen, genauso wie die guten, einen ansteckenden Effekt auf unser unmittelbares Umfeld haben. Schon Oma wusste zu erzählen: „Wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es auch heraus.“ Das heißt: Alles hat eine Wirkung – wir spiegeln uns! Sobald wir mit anderen Menschen in Kontakt treten, überträgt sich etwas von unserer eigenen Stimmung auf unsere Umgebung über Mimik, Gestik und Körperhaltung. Unbewusst werden diese ansteckenden Signale aufgenommen und wirken weiter in unserem Patienten.

Das Anliegen des Patienten ist es, die Praxis aufzusuchen, um seine eigene Not zu lindern (Beseitigung von Zahnschmerzen) oder es sich gut gehen zu lassen (mittels PZR und Bleaching). Doch nun wird er unbewusst beginnen, die Stimmungen anderer auszuwerten: Ob sie wohl Ärger hat mit dem Chef? Ist das Betriebsklima hier wirklich in Ordnung? Wird sie heute eher abgelenkt und unkonzentriert ihre Arbeit an mir verrichten und dabei wohl wichtige Dinge übersehen?

Was soll hier deutlich werden? Wenn es uns gut geht, gelingt es uns leichter, unsere „Antennen“ fein auszurichten und uns auf den Patienten positiv einzustimmen. Das Ergebnis: Wir können ihn mit seinem Anliegen wahrnehmen, was ein wichtiges Ziel unserer Arbeit sein sollte.

Leichter gesagt, denkt ihr vielleicht. Nur wie können wir das effektiv umsetzen, wenn die eigene Stimmung gerade so richtig im Keller ist? An dieser Stelle möchte ich euch meine wirksamsten „Notfall-Strategien“ mit an die Hand geben. Es sind im Grunde nur drei simple Fragen an mich selbst:

  1. Wofür bin ich jetzt, in diesem Augenblick dankbar?
    Ein schönes Lied im Radio, das ich eventuell mitgesummt habe? Der leckere Kaffee am Morgen?
  2. Welches sind meine schönsten Erinnerungen?
    Ein Event, Ausflug oder Urlaub vielleicht?
  3. Wem will ich heute ein Kompliment machen?
    Was genau fällt mir positiv an diesem einen Menschen auf und wie werde ich es treffend formulieren?

Probiert es aus und beobachtet, wie sich euer innerer Fokus langsam zu verändern beginnt und sich eure Stimmung aufhellt.

„Hallo Frau Matysiak! Ich arbeite in einem kleinen Team, in dem sich jeder auf den anderen verlassen können sollte – nur leider sieht der Alltag oft anders aus. Das ärgert mich. Was kann ich tun?

Team = Toll ein anderer macht´s? Das muss nicht sein!
Wichtig ist, dass wir ansprechen, was uns stört. Der Ärger gärt sonst in unserem Inneren und bahnt sich später mit Brachialgewalt seinen Weg: Wir explodieren wahrscheinlich in einem ungünstigen Moment.

„Meine Kolleginnen müssen doch selber sehen, was zu tun ist!“ Mit dieser Einstellung werden wir wohl kaum ein Kurzes: „Bitte, hilf mir mal, die Karteikarten für morgen rauszusuchen!“ oder ein „Denke daran, den Steri leer zu räumen!“ über die Lippen bringen. Stattdessen erledigen wir die Aufgaben schnell selbst, während uns das ungute Gefühl beschleicht, immer mehr, und am besten gleichzeitig, abarbeiten zu müssen.

Menschen sind verschieden. Das ist sicherlich nichts Neues. Der eine sucht und sieht die Arbeit, während der andere an ihr vorbeiläuft, und das trotz wild angemarkerter Checklisten und ausführlicher Stellenbeschreibungen. Woran liegt das?

Jeder Mensch trägt seine eigene unsichtbare Brille, mit der er das Leben und ebenso das Arbeitsleben mit seinen verschiedenen Vorgängen und Abläufen um sich herum wahrnimmt. Diese „Wahrnehmungsbrille“ kann jedoch noch mehr: Sie kann Dinge wegfiltert, weil sie unwichtig erscheinen. Unsere Einstellung zu den Dingen beeinflusst die Sichtweise auf die Dinge selbst. Das kann bedeuten: Der eine arbeitet, um zu leben, der nächste lebt, um zu arbeiten. Diese Erkenntnis hilft vielleicht ein wenig die Hintergründe zu verstehen, doch letztlich geht es um die ganz pragmatische Frage: Wie gelingt es uns nun, auch die weniger engagierte Kollegin ins Boot zu holen?

Das kleine Zauberwort – „damit“

Vielleicht kennt ihr diese Situation noch aus euren eigenen Kindertagen: „Bitte räum jetzt deine Spielsachen auf, dann kannst du später den Sandmann im Fernsehen sehen.“ Wie klingt das? Lust gleich loszulegen? Wahrscheinlich hielt sich eure Begeisterung eher in Grenzen. Probieren wir es mit einer anderen Formulierung: „Damit du später den Sandmann gucken kannst, bitte ich dich jetzt deine Spielsachen wegzuräumen.“ Wie fühlt sich das jetzt an? Besser? Der Trick ist folgender: In der zweiten Variante wird der Nutzen für das Kind in den Vordergrund gestellt.

Das Ganze nun übertragen auf den Praxisalltag bedeutet, dass ihr euch kurz die Zeit nehmt darüber nachzudenken, welchen Nutzen wohl die Kollegin beziehungsweise das Team davon hat, wenn bestimmte Aufgaben erledigt werden. Zum Beispiel: „Damit wir alle miteinander reibungslos arbeiten können, um anschließend pünktlich in den Feierabend gehen zu können, bitte ich dich … zu erledigen. Wäre das für dich o.k.?“ Mein Tipp: Nichts unversucht lassen!

Ich wünsche euch viel Erfolg mit diesem kleinen kommunikativen Trick. Hier findet ihr noch ein paar Tipps zum anregenden Austausch in der nächsten Teamsitzung:

  • Welchen Nutzen hat es, wenn alle an einem Strang ziehen? Für die Praxis und für mich persönlich?
  • Welchen Sinn sehe ich persönlich in meiner Arbeit als ZFA/ZMP/DH/ZMV? Welche Werte lebe ich?
  • Was läuft aktuell besonders gut? Reibungslos, ohne große Beachtung und ist trotzdem wichtig?
  • Was wünsche ich mir für die Zukunft, damit der Teamgeist Gestalt annimmt und noch spürbarer wird?

 

Kontakt

Nadja Matysiak, Diplom-Psychologin und ZMP

Nadja Matysiak

Diplom-Psychologin und ZMP

Bäumerplan 32, 12101 Berlin

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